Onzichtbare faalkosten omzetten in klantwaarde

De bouw- en vastgoedbranche ziet faalkosten als een enorm obstakel, maar vindt het lastig om hierop goede grip te krijgen. Er is verschillende keren getracht de faalkosten in de branche te kwantificeren. "Faalkosten door ontwerp- of constructiefouten, staart op staartkosten of gebrek aan integrale samenwerking zijn slechts de top van de ijsberg."

Volgens Weijerseikhout-directeur Lars Weijers bestaan er ook niet zichtbare faalkosten. "We zitten nu in een situatie in de bouw, waarin een bepaald gedachtegoed normaal is geworden. We praten over vernieuwing, maar bij elke nieuwe aanbesteding kiezen we er toch weer voor om in dezelfde gebaande processen te werken."

Hij ziet de behoeften van de markt in een hoog tempo veranderen. "Onze ervaring is dat producten vaak niet aansluiten bij de specifieke wensen van de klant. Gebrek aan samenwerking maakt dat we door de industrie en toeleveranciers beperkt worden in onze materiaalkeuze. We dienen genoegen te nemen met producten die meer waard zijn dan waar om is gevraagd."

Dit betekent volgens Weijers ook dat de kosten dikwijls hoger liggen voor iets dat niet nodig is. "Onzichtbare faalkosten oftewel verspilling. Wij zien dat veel kansen onbenut blijven: voor onszelf, de opdrachtgever, maar ook voor de eindklant."

Op maat gemaakte reis

Misschien spreken de voorbeelden uit andere branches, die wel over de klantwaarde nadenken, meer tot de verbeelding, zegt hij. "Zo spelen supermarkten en retailfabrikanten de laatste jaren goed in op de veranderende behoeften binnen de consumentenmarkt. Het aantal eenpersoonshuishoudens is sterk gegroeid. Door onder andere kleinere portieverpakkingen aan te bieden, weerspiegelt het supermarktassortiment de klantbehoefte."

Zo betaalt de klant niet voor producten die het niet nodig heeft, legt Weijers uit. "Ook in de toerismebranche is het niet ongebruikelijk om door middel van zogeheten bouwstenen uw eigen, op maat gemaakte, reis te boeken. En boekt u nu een vliegreis, dan betaalt u uitsluitend voor het aantal kilo's bagage dat u meeneemt. Want u wilt toch niet voor iets betalen wat u niet nodig heeft of sterker nog, waar u niet eens om heeft gevraagd? Dat is waanzin, nietwaar! Waarom gebeurt het in onze branche dan wel?"

Verandering van denkpatronen en gedrag

'Klantwaarde' is een veelbesproken begrip in de bouw- en vastgoedbranche. "Inspelen op de klantbehoefte en daadwerkelijk toegevoegde waarde bieden en dit zichtbaar maken: dat vinden we blijkbaar nog erg lastig, geeft Lars aan. Feit is dat we twaalf procent van de kosten bij een renovatie- of grootonderhoud project verspillen. We zijn namelijk genoodzaakt te werken met producten met functionaliteiten, die niet afgestemd zijn op de renovatiemarkt. Hoe kan het dat de behoefte van deze markt wordt genegeerd? Waarom accepteren we deze vorm van faalkosten? Is dit klantwaarde? Wetende dat opdrachtgevers, zoals woningcorporaties, door begrenzende wet- en regelgeving van de overheid zitten met beperkte budgetten en uitdagende opgaven."

Wat volgens Weijers nodig is, is een verandering van omgeving, denkpatronen en gedrag. "Tot welke nieuwe mogelijkheden komen we als we hierin samen optrekken? Welke behoeften zijn er in de woningmarkt en aan welke functionele eisen dient de woning van de toekomst te voldoen? Wij zien tal van mogelijkheden om deze onzichtbare faalkosten om te zetten in efficiƫnt te besteden klantwaarde en zo iets extra's te doen voor het bestaande maatschappelijk vastgoed. Tijdens onze workshop 'Toekomstwaarde van het dak' op het Duurzaam Gebouwd Congres op 12 november gaan we hierover graag met u de dialoog aan."


Lars Weijers
Directeur Weijerseikhout

Meer informatie?

Dit artikel is gepubliceerd in de 31ste editie van het Duurzaam Gebouwd Magazine met als thema's Gebouwschil en Maatschappelijk vastgoed.

Heeft u vragen naar aanleiding van dit artikel? Neem dan gerust contact met ons op of maak een vrijblijvende afspraak.